Principios Gerais
Introdução
Para seguirmos com a melhor execução do projeto e definição dos conceitos de IHC, Norman (1998) destaca a necessidade de utilizarmos um modelo conceitual em que "deve auxiliar a interpretar o relacionamento entre as ações e informações apresentadas pelo sistema e o conhecimento no mundo" (BARBOSA, 2010, pág. 265). Com o intuito de elaborar a melhor versão possível desse modelo, utilizamos uma série de princípios e diretrizes, sendo os mais conhecidos e utilizados os de Norman (1988), de Tognazzini (2003), de Nielsen (1993) e as regras de ouro de Shneiderman (1998).
Esses princípios giram em torno dos seguintes tópicos:
- correspondência com as expectativas dos usuários;
- simplicidade nas estruturas das tarefas;
- equilíbrio entre controle e liberdade do usuário;
- consistência e padronização;
- promoção da eficiência do usuário;
- antecipação das necessidades do usuário;
- visibilidade e reconhecimento;
- conteúdo relevante e expressão adequada;
- projeto para erros.
Metodologia
Para verificarmos a aplicação desses princípios no portal do Detran-DF, utilizamos o método de Definição e Violação. Em Definição, será explicado o que é o princípio e como ele se aplica, e em Violação, mostraremos como esse princípio e quebrado no site.
Correspondência com as expectativas do usuário
Definição
Refere-se à ideia de que os sistemas devem ser projetados de modo a alinhar-se com as concepções e preconcepções que os usuários têm sobre como as coisas devem funcionar. Em outras palavras, os designs devem ser intuitivos e familiares, facilitando a interação e minimizando a necessidade de aprendizado por parte dos usuários. Por exemplo, em um comércio eletrônico, é fundamental adaptar a interface e a funcionalidade do site para atender às necessidades e preferências dos clientes, visando proporcionar uma experiência de compra intuitiva, conveniente e eficiente, assim como seria a experiência em um comércio local.
Violação
Na Figura 1, que mostra a página inicial do Portal Detran-DF, é mostrado os serviços oferecidos pelo site, o que correspondem a o que seria caso fosse realizado um atendimento presencial.
O problema é que, ao digitar Detran-DF em um serviço de pesquisa, como mostrado na Figura 2, não é levado diretamente ao Portal Detran Digital, que é onde é feito os serviços.
É levado ao site da Figura 3, que seria um web-site com informações que podem não ser relevantes ou pouco tem a ver com os serviços, como consulta de multas, renovação de CNH, entre outros.
Isso mostra uma violação do princípio da Correspondência com as expectativas do usuário, pois além de não levar à página desejada, não se é claro onde se encontram determinadas informações/serviços.
Sugestão de melhoria
Uma boa solução para esse problema, seria que, ao invés de ter duas páginas, Detran-DF e Portal Detran-DF, poderíamos unir as duas páginas em uma só, facilitando o acesso do usuário aos serviços e ao digitar "Detran DF" em algum serviço de pesquisa.
Simplicidade nas estruturas das tarefas
Definição
O princípio de Simplicidade nas estruturas das tarefas, segundo Norman, refere-se à ideia de que as atividades e interações dos usuários com um sistema devem ser simples e diretas, sem exigir esforços cognitivos excessivos. Isso implica em projetar sistemas que minimizem a complexidade das tarefas, tornando a interação mais intuitiva e eficiente.
Violação
Esse princípio será violado por um problema que será constante na análise. De antemão, não é informado explicitamente ao usuário quais serviços estão disponíveis com ou sem um cadastro, conforme visto na Figura 1, mostrando o site inicial. Somente na página de login é mostrado que alguns serviços possuem livre acesso, conforme a Figura 4:
Sugestão de melhoria
Na página inicial do Portal, seria interessante se houvesse algum aviso, como o mostrado na Figura 04, de forma clara para que o usuário entenda que para se aproveitar 100% do site, é necessário fazer login no serviço.
Equilíbrio entre controle e liberdade do usuário
Definição
Nessa parte, é destacado que o sistema deve oferecer uma certa liberdade para o usuário, afinal, o próprio não pode se sentir demasiadamente automatizado em relação à realização das tarefas, tanto como dar liberdade demais do usuário pode acabar fazendo-o se perder ao utilizar o sistema.
Violação
Por conta de ser exigido um login para o total acesso ao site, muitas funções não são liberadas, porém são mostradas livremente ao usuário, gerando uma certa confusão sobre o que se pode fazer com ou sem login, conforme mostrado abaixo:
Sugestão de melhoria
Uma solução seria apresentar uma tela com o seguinte título: "Serviços para todos os usuários", logo abaixo teria uma sessão com as funcionalidades disponíveis. Em seguida, uma sessão dizendo: "Para acesso dessas funcionalidade, por favor, clique aqui para fazer login:" e viria um pop-up com a tela de login.
Consistência e padronização
Definição
Norman e Tognazzini afirmam que para facilitar o aprendizado e uso de um sistema, é recomendado assegurar a consistência da interface com o modelo conceitual embutido no sistema. Em resumo, tudo deveria seguir o mesmo padrão ao longo do site.
Violação
No caso do Detran, o site em si é bem padronizado, havendo basicamente duas telas diferentes para o usuário: a tela principal, e a tela quando é clicado em algum serviço, conforme mostrado na Figura 5:
A violação ocorre na outra página de login, onde é encaminhado para a página do Gov.br, onde é um layout completamente diferente, conforme a Figura 6:
Sugestão de melhoria
Ao invés de gerar uma tela em outra aba para login, o que pode gerar erros, poderia ser aberto um pop-up no próprio site solicitando as informações necessárias para continuar.
Promoção da eficiência do usuário
Definição
Tognazzini recomenda que sempre seja considerada a eficiência do usuário, e não a do computador, ou seja, o sistema deve ser rápido, manter o usuário sempre ocupado, sensível a o que o usuário está fazendo, proteger o trabalho dele, se manter informado, fornecer atalhos e aceleradores.
Violação
O Portal Detran-DF falha, de certa forma, em alguns desses aspectos. O sistema é sim rápido e mantem o usuário ocupado, mas não é sensível a o que o usuário está fazendo, falhando diversas vezes em sua página de login, consequentemente não protegendo o trabalho, e não são fornecidos atalhos e aceleradores evidentes, como por exemplo, não encaminhando para a página de login quando o usuário tenta acessar um serviço que só está disponível com um cadastro, conforme indicado na Figura 4:
Sugestão de melhoria
Ao clicar em um dos serviços indisponíveis, deveria ser encaminhado para uma tela ou pop-up dizendo: "Para acessar o seguinte serviço, por favor, faça login abaixo", e tirando da tela inicial todos os serviços que não estão disponíveis de primeira.
Antecipação das necessidades do usuário
Definição
Segundo Cooper (1999), o software deve tomar iniciativa e fornecer informações adicionais úteis, em vez de apenas responder precisamente a pergunta que o usuário tiver feito.
Violação
O site disponibiliza em sua página inicial as funções mais utilizadas, mas não informa quais são as ferramentas utilizadas de maneira clara e objetiva. Por exemplo, para consulta de CNH, uma solução ideal seria levar o usuário para uma tela de login, explicitando para que seja acessado o serviço, é preciso estar logado na plataforma, não é o que acontece, conforme mostrado na Figura 7:
Sugestão de melhoria
Conforme informado anteriormente, a solução para essa violação seria encaminhar o usuário para uma página de login informando que para acessar tal serviço, é necessário estar logado e solicitar as informações necessárias.
Visibilidade e Reconhecimento
Definição
De acordo com Norman: “[...] a interface não deve oferecer opções que não estejam disponíveis ou não façam sentido em um determinado momento da interação. Depois que o usuário realiza uma ação, a interface deve lhe fornecer indicações do estado do sistema que sejam prontamente percebidas e consistentes com o seu modelo mental, para que ele possa interpretá-las adequadamente e entender os efeitos da ação realizada”.
Violação
Um problema grave no portal do Detran, é justamente deixar explícito em sua tela inicial, as funções que não estão disponíveis de antemão para o usuário, exigindo a todo momento, o login do usuário, sendo que essa mensagem também não está muito clara. Abaixo segue figura ilustrando.
Sugestão de melhoria
Para solucionar esse problema, o ideal seria mostrar primeiro apenas as funções que estão disponíveis livrementes, conforme mostra a figura abaixo:
Conteúdo relevante e expressão adequada
Definição
Geralemente, as pessoas tem a tendência das pessoas de atribuir características humanas a tecnologias, apesar de saberem que é irracional. Em consonância com o princípio de conversa cooperativa de Grice, quatro máximas são apresentadas: qualidade, quantidade, relação e modo.
-
A máxima da qualidade enfatiza a veracidade das informações comunicadas.
-
A máxima da quantidade preconiza a comunicação de informações relevantes e a busca pela simplicidade na interface.
-
A máxima da relação ou relevância destaca a importância de manter o tópico da conversa e o objetivo em mente.
-
A máxima de modo ou clareza incentiva evitar a prolixidade e a ambiguidade na comunicação.
Violação
Uma violação do princípio do "Conteúdo relevante e expressão adequada" no portal do Detran poderia ser a apresentação de informações irrelevantes ou excessivamente técnicas para os usuários comuns. Por exemplo, se o portal apresentasse uma grande quantidade de jargões jurídicos ou técnicos sem uma explicação clara e acessível, isso poderia dificultar a compreensão e a navegação para os usuários que buscam informações sobre procedimentos de trânsito ou documentação veicular. De certa forma, isso não ocorre, porém é sentido que poderia haver uma melhor localização para o usuário 100% leigo, como por exemplo, quem está tirando pela primeira vez a carteira de motorista, ou um usuário que está no processo e não conhece ainda muitas expressões.
Sugestão de melhoria
Simplificar alguns jargões ou até mesmo ter explicações sobre o que significa um Nada Consta, por exemplo.
Projeto para erros
Definição
Esse princípio enfatiza que os sistemas devem ser concebidos considerando a propensão dos usuários a cometerem erros. Isso implica em projetar interfaces que minimizem a ocorrência de erros, facilitando a interação e tornando as tarefas menos suscetíveis a equívocos. Além disso, o princípio preconiza a inclusão de feedback imediato e intuitivo quando um erro é cometido, fornecendo aos usuários informações claras sobre o problema e orientações para corrigi-lo. Também é importante oferecer opções de recuperação para que os usuários possam facilmente desfazer ou corrigir seus erros, promovendo uma experiência de usuário mais tolerante e amigável.
Violação
Durante alguns testes, foram identificadas duas violações: a primeira é novamente na página de login, em que ao clicar no botão "Entrar com GOV.BR", não era encaminhado ao site propriamente dito, e ao fazer login com outra conta, era encaminhado a uma página de erro, não havendo qualquer orientação ao usuário, conforme mostrado na Figura 8 a seguir:
Sugestão de melhoria
Ao ocorrer algum erro, informar ao usuário de maneira clara e simples o que aconteceu, e propor uma solução, como por exemplo: "Clique para atualizar a página", "Tente novamente" ou até mesmo: "Estamos com problemas internos, tente novamente mais tarde ou entre em contato com o Detran pelo número ou vá até uma agência", entre outros.
Bibliografia
1. Interação Humano-Computador. Simone Diniz Junqueira e Bruno Santana da Silva. Acesso em: 11 de mai. de 2024.
2. First Principles of Interaction Design (Revised & Expanded). Disponível em: https://asktog.com/atc/principles-of-interaction-design/. Acesso em: 11 de mai. de 2024.
Histórico de Versões
| Versão | Data | Descrição | Autor(es) | Revisor(es) |
|---|---|---|---|---|
1.0 |
11/05/2024 | Criação da página. | Filipe Carvalho | Vinicius Vieira |
1.1 |
13/05/2024 | Revisão da página e ajustes finais para a entrega. | Filipe Carvalho | Pedro Miguel |
1.2 |
18/05/2024 | Adição de novos prints e sugestões de melhoria | Filipe Carvalho | -- |