Relato de Resultados Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria
Introdução
Os protótipos de alta fidelidade feitos desempenham um papel crucial no processo de design e desenvolvimento de sites, permitindo que designers e desenvolvedores testem e refinem suas ideias com um alto nível de detalhamento antes de se comprometerem com a implementação completa. Esses protótipos servem como uma visualização interativa quase real do produto final, permitindo que os usuários testem funcionalidades, navegação e forneçam feedback valioso.
Durante a fase de design e desenvolvimento de um site, os protótipos de alta fidelidade são essenciais para explorar e comunicar conceitos, layouts e fluxos de interação de maneira precisa e eficaz. Utilizando ferramentas avançadas do Figma, como componentes reutilizáveis, interações e animações, esses protótipos facilitam uma colaboração detalhada e iterativa entre as equipes de design e desenvolvimento.
Além disso, obter feedback dos usuários através de protótipos de alta fidelidade é fundamental para assegurar a usabilidade e a satisfação do público-alvo. Ao observar e entrevistar os usuários durante a interação com esses protótipos, é possível identificar problemas de usabilidade, áreas de confusão e oportunidades de melhoria com uma fidelidade próxima ao produto final. Essas informações são vitais para aprimorar o design do site, otimizar a experiência do usuário e minimizar retrabalhos nas fases posteriores do desenvolvimento.
Objetivo
O objetivo deste documento é relatar os resultados obtidos na avaliação do protótipo de alta fidelidade com relação a tarefa de "Solicitação de vistoria de local com água parada", realizado pelo integrante do grupo Cainã Freitas.
Metodologia
Para realização a avaliação do protótipo foi utilizado o método de observação somado ao teste de usabilidade que "visa a avaliar a usabilidade de um sistema interativo a partir de experiências de uso dos seus usuários-alvo" (Rubin, 1994; Rubin e Chisnell, 2008). Com isso foi seguido a recomendação de Dumas e Redish [2], que afirmam que uma avaliação de IHC deve envolver de cinco a doze usuários, sendo que cinco já são suficientes para detectar a maioria dos problemas, como relata Nielsen [3]. Portanto a seguir estão listadas todas as metodologias utilizadas tanto na avaliação como no relato dos resultados.
-
Observação direta: Consiste na observação sistemática dos usuários durante a execução das tarefas. Isso pode incluir a coleta de dados qualitativos, como comportamentais, e quantitativos, como métricas de desempenho.
-
Teste de Usabildiade: Os usuários-avlo testam a usabilidade de um sistema interativo baseando-se em experiências anteriores de uso.
-
Entrevista: Realizadas com os usuários após a simulação de uso, com o objetivo de coletar informações sobre a experiência de uso do protótipo de papel.
-
Questionário: Aplicados aos usuários após a simulação de uso, com o objetivo de coletar informações sobre a experiência de uso do protótipo de papel.
-
Grupos focal: Realizados com os usuários após a simulação de uso, com o objetivo de coletar informações sobre a experiência de uso do protótipo de papel.
Protótipo de Alta Fidelidade
O protótipo de alta fidelidade foi desenvolvido utilizando a ferramenta Figma, que permite a criação de interfaces interativas e responsivas com um alto nível de detalhamento. O protótipo foi elaborado com base nas diretrizes de design e requisitos do projeto, visando proporcionar uma experiência de usuário intuitiva e eficiente.
Figura 1 - Protótipo de Alta Fidelidade
Fonte: FREITAS, cainã. 2024.
Tarefas
A Tabela 1 apresenta as tarefas que foram prototipadas e utilizadas durante a avaliação.
Tabela 1 - Tarefas executadas
| Número | Tarefas executadas |
|---|---|
| 1 | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Teste Piloto
O teste piloto oferece uma oportunidade valiosa para aperfeiçoar a experiência do usuário e assegurar que o protótipo esteja em conformidade com as expectativas e necessidades do público-alvo. Esta fase possibilita validar o protótipo, detectar eventuais problemas e ajustar detalhes antes da apresentação aos usuários finais.
A tabela 2 apresenta a realização do teste piloto, com data, horário, entrevistadores, entrevistados e tarefas selecionadas. Essa tabela foi baseada na Ficha de modelo para documentação das entrevistas, previamente elaborada no documento de Planejamento do Relato de Resultados do Protótipo de Alta Fidelidade.
Tabela 2 - Cronograma da Execução do Teste Piloto
| Ordem | Data | Horário de início e fim | Local | Entrevistadores | Entrevistado | Tarefas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1° | 01/07/2025 | 20:30 - 21:00 | Virtual | Cainã Freitas | Augusto Duarte | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria |
Fonte: FREITAS, cainã. 2024.
A seguir se encontra o vídeo 1 com a entrevista referente ao Teste Piloto:
Vídeo 1 - Entrevista Teste Piloto 1
Entrevistas
A Tabela 3 apresenta a ordem de realização das entrevistas, com data, horário, entrevistadores, entrevistados e tarefas selecionadas na Tabela 1. Essa tabela foi baseada na Ficha de modelo para documentação das entrevistas, previamente elaborada no documento de Planejamento do Relato de Resultados do Protótipo de Alta Fidelidade.
Todas as entrevistas realizadas nesse documento são de autoria do aluno Cainã Freitas, que realizou a simulação de uso do protótipo de alta fidelidade com os entrevistados e com auxilio do Augusto Duarte.
Tabela 3 - Cronograma da Execução das Entrevistas
| Ordem | Data | Horário de início e fim | Local | Entrevistadores | Entrevistado | Tarefas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1° | 03/07/2024 | 14:55 - 15:15 | FGA - LDTEA, sala 309 | Cainã Freitas e Augusto Duarte | Vinicius | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
| 2° | 03/07/2024 | 14:55 - 15:15 | FGA - LDTEA, sala 309 | Cainã Freitas e Augusto Duarte | João | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
| 3° | 03/07/2024 | 14:55 - 15:15 | FGA - LDTEA, sala 309 | Cainã Freitas e Augusto Duarte | Igor | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
| 4° | 03/07/2024 | 14:55 - 15:15 | FGA - LDTEA, sala 309 | Cainã Freitas e Augusto Duarte | Felipe Verissimo | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
| 5° | 03/07/2024 | 14:55 - 15:15 | FGA - LDTEA, sala 309 | Cainã Freitas e Augusto Duarte | Felipe | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Desenvolvimento da Avaliação
Foram realizadas 13 simulações de uso, cada uma com 2 entrevistadores. Este tipo de avalição requer dois entrevistadores, um fica responsável por simular o comportamento do sistema e o outro por observar a experiência de uso. O avaliador responsável por observar, deve ficar atento com os seguintes aspectos que foram trazidos no Planejamento da avaliação do Protótipo de Alta Fidelidade:
- Número de erros do usuário
- Páginas que causaram confusão
- Ações inesperadas
- Comentários do usuário durante a atividade
Ao final da avalição foram feitas algumas perguntas ao úsuario sobre sua experiência com o prótotipo. A tabela 4 descreve as perguntas a realizadas. O entrevistador também deve fazer perguntas para avaliar a experiência do usuário com o protótipo, a tabela 5 descreve as perguntas a serem realizadas.
Tabela 4 - Ficha modelo para documentação das perguntas do entrevistado
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | A interface apresentada foi de fácil utilização? | Objetiva/Discursiva | - |
| 2 | Existe uma correspondência com a realidade ao realizar essas ações? | Objetiva/Discursiva | - |
| 3 | Teve algum problema com a disposição dos elementos na tela? | Objetiva/Discursiva | - |
| 4 | Teve alguma dificuldade ao realizar as tarefas designadas? | Objetiva/Discursiva | - |
| 5 | Teve de lidar com algum erro durante a utilização do sistema? | Objetiva/Discursiva |
Fonte: Página: 266,Capítulo 11. Processos de Design de IHC. Livro: Barbosa, S. D. J.; Silva, B. S. da; Silveira, M. S.; Gasparini, I.; Darin, T.; Barbosa, G. D. J. (2021) Interação Humano-Computador e Experiência do usuário. Autopublicação.
Tabela 5 - Perguntas do entrevistador
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | O usuário conseguiu operar o sistema? | Objetiva | - |
| 2 | Ele atinge seu objetivo? Com quanta eficiência? Em quanto tempo? Após cometer quantos erros? | Aberta | - |
| 3 | Ele entendeu o que deveria ser feito em seguida? | Objetiva | - |
| 4 | Quais barreiras o usuário encontrou ao atingir seus objetivos? | Aberta | - |
| 5 | Quantas vezes os usuários consultaram a ajuda para realizar uma ação? | Aberta | - |
Fonte: Página: 266,Capítulo 11. Processos de Design de IHC. Livro: Barbosa, S. D. J.; Silva, B. S. da; Silveira, M. S.; Gasparini, I.; Darin, T.; Barbosa, G. D. J. (2021) Interação Humano-Computador e Experiência do usuário. Autopublicação.
Primeira Entrevista
Tabela 5 - Cronograma 1ª entrevista
| Ordem | Data | Horário de início e fim | Local | Entrevistadores | Entrevistado | Tarefas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1° | 03/07/2024 | 14:55 - 15:15 | FGA - LDTEA, sala 309 | Cainã Freitas e Augusto Duarte | Vinicius | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Vídeo 2: Primeira Entrevista
Tabela 6 - Perguntas respondidas pelo entrevistado na 1º entrevista
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | A interface apresentada foi de fácil utilização? | Objetiva/Discursiva | SIM, também o botao adicionado ajuda no acompanhamento da tarefa |
| 2 | Existe uma correspondência com a realidade ao realizar essas ações? | Objetiva/Discursiva | SIM |
| 3 | Teve algum problema com a disposição dos elementos na tela? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
| 4 | Teve alguma dificuldade ao realizar as tarefas designadas? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
| 5 | Teve de lidar com algum erro durante a utilização do sistema? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Tabela 7 - Perguntas respondidas pelo entrevistador na 1º entrevista
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | O usuário conseguiu operar o sistema? | Objetiva | SIM |
| 2 | Ele atinge seu objetivo? Com quanta eficiência? Em quanto tempo? Após cometer quantos erros? | Aberta | SIM, atingiu de forma rápida em poucos segundos. Cometeu um pequeno erro onde clicou em um botão errado. |
| 3 | Ele entendeu o que deveria ser feito em seguida? | Objetiva | SIM |
| 4 | Quais barreiras o usuário encontrou ao atingir seus objetivos? | Aberta | NENHUMA |
| 5 | Quantas vezes os usuários consultaram a ajuda para realizar uma ação? | Aberta | Olhou para o script uma vez |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Segunda Entrevista
Tabela 8 - Cronograma 2ª entrevista
| Ordem | Data | Horário de início e fim | Local | Entrevistadores | Entrevistado | Tarefas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 2° | 03/07/2024 | 14:55 - 15:15 | FGA - LDTEA, sala 309 | Cainã Freitas e Augusto Duarte | João | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Vídeo 3: Segunda Entrevista
Tabela 9 - Perguntas respondidas pelo entrevistado na 2º entrevista
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | A interface apresentada foi de fácil utilização? | Objetiva/Discursiva | SIM |
| 2 | Existe uma correspondência com a realidade ao realizar essas ações? | Objetiva/Discursiva | SIM |
| 3 | Teve algum problema com a disposição dos elementos na tela? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
| 4 | Teve alguma dificuldade ao realizar as tarefas designadas? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
| 5 | Teve de lidar com algum erro durante a utilização do sistema? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Tabela 10 - Perguntas respondidas pelo entrevistador na 2º entrevista
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | O usuário conseguiu operar o sistema? | Objetiva | SIM |
| 2 | Ele atinge seu objetivo? Com quanta eficiência? Em quanto tempo? Após cometer quantos erros? | Aberta | SIM, atingiu de forma rápida em poucos segundos e não cometeu erros |
| 3 | Ele entendeu o que deveria ser feito em seguida? | Objetiva | SIM |
| 4 | Quais barreiras o usuário encontrou ao atingir seus objetivos? | Aberta | NENHUMA |
| 5 | Quantas vezes os usuários consultaram a ajuda para realizar uma ação? | Aberta | NENHUMA, não utilizou o script nem pediu ajuda |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Terceira Entrevista
Tabela 11 - Cronograma 3ª entrevista
| Ordem | Data | Horário de início e fim | Local | Entrevistadores | Entrevistado | Tarefas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 3° | 03/07/2024 | 14:55 - 15:15 | FGA - LDTEA, sala 309 | Cainã Freitas e Augusto Duarte | Igor | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Vídeo 4: Terceira Entrevista
Tabela 12 - Perguntas respondidas pelo entrevistado na 3º entrevista
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | A interface apresentada foi de fácil utilização? | Objetiva/Discursiva | SIM |
| 2 | Existe uma correspondência com a realidade ao realizar essas ações? | Objetiva/Discursiva | SIM |
| 3 | Teve algum problema com a disposição dos elementos na tela? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
| 4 | Teve alguma dificuldade ao realizar as tarefas designadas? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
| 5 | Teve de lidar com algum erro durante a utilização do sistema? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Tabela 13 - Perguntas respondidas pelo entrevistador na 3º entrevista
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | O usuário conseguiu operar o sistema? | Objetiva | SIM |
| 2 | Ele atinge seu objetivo? Com quanta eficiência? Em quanto tempo? Após cometer quantos erros? | Aberta | SIM, atingiu de forma rápida em poucos segundos e não cometeu erros |
| 3 | Ele entendeu o que deveria ser feito em seguida? | Objetiva | SIM |
| 4 | Quais barreiras o usuário encontrou ao atingir seus objetivos? | Aberta | NENHUMA |
| 5 | Quantas vezes os usuários consultaram a ajuda para realizar uma ação? | Aberta | NENHUMA, não utilizou o script nem pediu ajuda |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Quarta Entrevista
Tabela 14 - Cronograma 4ª entrevista
| Ordem | Data | Horário de início e fim | Local | Entrevistadores | Entrevistado | Tarefas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 4° | 03/07/2024 | 14:55 - 15:15 | FGA - LDTEA, sala 309 | Cainã Freitas e Augusto Duarte | Felipe Verissimo | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Vídeo 5: Quarta Entrevista
Tabela 15 - Perguntas respondidas pelo entrevistado na 3º entrevista
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | A interface apresentada foi de fácil utilização? | Objetiva/Discursiva | SIM |
| 2 | Existe uma correspondência com a realidade ao realizar essas ações? | Objetiva/Discursiva | SIM |
| 3 | Teve algum problema com a disposição dos elementos na tela? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
| 4 | Teve alguma dificuldade ao realizar as tarefas designadas? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
| 5 | Teve de lidar com algum erro durante a utilização do sistema? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Tabela 16 - Perguntas respondidas pelo entrevistador na 4º entrevista
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | O usuário conseguiu operar o sistema? | Objetiva | SIM |
| 2 | Ele atinge seu objetivo? Com quanta eficiência? Em quanto tempo? Após cometer quantos erros? | Aberta | SIM, atingiu de forma rápida em poucos segundos e não cometeu erros |
| 3 | Ele entendeu o que deveria ser feito em seguida? | Objetiva | SIM |
| 4 | Quais barreiras o usuário encontrou ao atingir seus objetivos? | Aberta | NENHUMA |
| 5 | Quantas vezes os usuários consultaram a ajuda para realizar uma ação? | Aberta | Olhou o script duas vezes para se situar na tarefa |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Quinta Entrevista
Tabela 17 - Cronograma 5ª entrevista
| Ordem | Data | Horário de início e fim | Local | Entrevistadores | Entrevistado | Tarefas |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 5° | 03/07/2024 | 14:55 - 15:15 | FGA - LDTEA, sala 309 | Cainã Freitas e Augusto Duarte | Felipe | Cadastrar e acompanhar uma reclamação na ouvidoria. |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Vídeo 6: Quinta Entrevista
Tabela 18 - Perguntas respondidas pelo entrevistado na 5º entrevista
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | A interface apresentada foi de fácil utilização? | Objetiva/Discursiva | SIM, mas achar achar o botao de transparencia para saber onde começar a tarefa pode atrapalhar |
| 2 | Existe uma correspondência com a realidade ao realizar essas ações? | Objetiva/Discursiva | SIM |
| 3 | Teve algum problema com a disposição dos elementos na tela? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
| 4 | Teve alguma dificuldade ao realizar as tarefas designadas? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
| 5 | Teve de lidar com algum erro durante a utilização do sistema? | Objetiva/Discursiva | NÃO |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Tabela 19 - Perguntas respondidas pelo entrevistador na 5º entrevista
| ID | Pergunta | Tipo de pergunta | Resposta |
|---|---|---|---|
| 1 | O usuário conseguiu operar o sistema? | Objetiva | SIM |
| 2 | Ele atinge seu objetivo? Com quanta eficiência? Em quanto tempo? Após cometer quantos erros? | Aberta | SIM, atingiu de forma rápida em poucos segundos e não cometeu erros |
| 3 | Ele entendeu o que deveria ser feito em seguida? | Objetiva | SIM, mas senti que em um momento se perdeu por uns segundos por eu ter dito REGISTRAR e o botão estar CADASTRAR |
| 4 | Quais barreiras o usuário encontrou ao atingir seus objetivos? | Aberta | NENHUMA |
| 5 | Quantas vezes os usuários consultaram a ajuda para realizar uma ação? | Aberta | NENHUMA |
Fonte: FREITAS, Cainã. 2024.
Considerações a serem realizadas
Um dos entrevistados relatou que o botão de Ouvidoria adicionado no protótipo de alta fidelidade ajudou a entender onde localizar a funcionalidade, mas que achar o botão de transparência que leva para este menu pode atrapalhar o usuário na hora de descobrir.
Abaixo será listados algumas melhorias e ajustes recomendados identificados nas entrevistas realizadas:
- Facilitar acesso ao botão de ouvidoria: Alguns usuários relataram dificuldade em associar o botao de transparencia a area de ouvidoria, deixando mais dificil começar a tarefa de fato, talvez o botão de ouvidoria não deveria estar em um submenu de transparencia, e sim em um menu principal ou menu hamburguer.
- Melhorar a nomenclatura do botão que lista as reclamações: Em um dos testes, o usuário errou um clique em um botão que deveria ser o botão de listar as reclamações. A nomenclatura ou formato pequeno do botão pode ter causado a confusão.
Conclusão
A avaliação do protótipo de alta fidelidade foi concluída com sucesso, permitindo identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria no design e na usabilidade do site. Os resultados obtidos forneceram insights valiosos sobre a experiência do usuário, destacando aspectos positivos e áreas de atenção que devem ser consideradas na próxima iteração do protótipo.
Bibliografia
[1] Barbosa, S. D. J.; Silva, B. S. da; Silveira, M. S.; Gasparini, I.; Darin, T.; Barbosa, G. D. J. (2021) Interação Humano-Computador e Experiência do usuário. Autopublicação.
[2] Dumas, J. S., & Redish, J. C. (1999). A practical guide to usability testing. Intellect Books.
[3] NIELSEN, Jakob. Usability Engineering. Academic Press, 1993.
Histórico de Versões
| Data | Versão | Descrição | Autor(es) | Data de revisão | Revisor(es) |
|---|---|---|---|---|---|
| 03/07/2024 | 1.0 |
Introdução e adição da estrutura | Cainã Freitas | 08/07/2024 | Pedro Lucas |
| 03/07/2024 | 1.1 |
Preenche tabelas e videos | Cainã Freitas | 08/07/2024 | Pedro Lucas |