Personas

Histórico de Versão

Data	Data Prevista de Revisão	Versão	Descrição	Autor	Revisor
20/11/2024	21/11/2024	1.0	Criação do Documento	João Victor C. Nobre Karolina Vieira Paola Nascimento	Lucas Sales

Introdução

Assim como economistas utilizam modelos para representar comportamentos de mercado, a engenharia de software adota a criação de personas como uma ferramenta poderosa para descrever e entender os usuários. No contexto da Defensoria Pública do Distrito Federal (DPDF), o desenvolvimento de personas é especialmente relevante para otimizar o design e a interação entre os cidadãos e os serviços prestados.

As personas são criadas com o objetivo de representar de forma geral o comportamento, os pensamentos e os objetivos dos diferentes perfis de usuários que interagem com o sistema. Apesar de serem fictícias, essas personas são baseadas em dados reais, coletados de usuários existentes. A partir dessa abordagem, é possível planejar serviços mais inclusivos e adequados às demandas da população atendida pela DPDF.

Criação e Contribuição

Para construir personas eficazes, é essencial que sejam baseadas em perfis reais e dados confiáveis. A qualidade das personas está diretamente relacionada à profundidade das informações coletadas. No caso da DPDF, foram consideradas as seguintes fontes de dados:

Brainstorm de Fluxos: Feito para definir quais as principais tarefas do site e que tipo de usuário se beneficiaria delas;
Informações fornecidas pelos stakeholders: incluindo defensores públicos, assistentes sociais e outros profissionais envolvidos no atendimento;
Questionários direcionados: enviados a grupos de foco compostos por cidadãos que interagem e que não interagemcom serviços jurídicos;
Dados históricos: extraídos de relatórios de atendimentos anteriores realizados pela DPDF.

A criação de personas bem fundamentadas beneficia o projeto em vários aspectos, tais como:

Identificar funcionalidades necessárias nos sistemas de agendamento, atendimento e suporte;
Melhorar a comunicação entre os stakeholders e as equipes de desenvolvimento;
Promover consenso sobre o design do sistema e medir sua eficácia;
Influenciar outras áreas do serviço, como campanhas de divulgação e programas de capacitação.

As personas construídas a partir desses dados ajudam a DPDF a entender os diferentes perfis de usuários que dependem de seus serviços e, consequentemente, a melhorar a acessibilidade, a eficiência e a satisfação geral com os sistemas implementados.

Escolhas da Persona

Após levantamento de dados e análise das necessidades da DPDF, o grupo identificou três personas principais, cada uma representando um perfil significativo de usuários. A escolha desse número foi motivada pelos seguintes fatores:

Diversidade dos atendimentos: Os serviços da DPDF atendem a uma ampla gama de casos, mas as maiores diferenças estão relacionadas às áreas de atuação (como assistência jurídica, mediação de conflitos e orientação social). Esses perfis compartilham um conjunto comum de interações com os sistemas da instituição.
Perfil secundário: É importante considerar usuários que precisam de suporte adicional, como pessoas com baixo letramento digital ou acesso limitado à internet.
Simplicidade dos serviços básicos: Apesar de abrangerem diferentes contextos legais, os serviços mais buscados pela DPDF possuem uma interface e um fluxo simples, permitindo que os mesmos perfis de usuários acessem diferentes áreas de atendimento.

Além das personas principais, foi criada uma antipersona, representando indivíduos que não se enquadram no público-alvo da DPDF. Este perfil foi definido com base nos critérios de elegibilidade e nos requisitos para o atendimento pela Defensoria, como renda ou questões legais que não se enquadram nos serviços prestados.

Com essa abordagem, a DPDF busca alinhar seus sistemas e processos às necessidades reais de seus usuários, garantindo que o atendimento seja mais acessível, eficiente e humanizado.

Personas Primárias:

Carlos Marinho

Atributo	Detalhes
Idade	42 anos
Sexo	Masculino
Relacionamentos	Casado, pai de dois filhos
Local de Trabalho	Trabalha como motorista de aplicativo e faz "bicos" para complementar a renda
Dispositivos Usados	Smartphone (principalmente), com internet limitada
Afinidade com Tecnologia	Baixa; utiliza o celular apenas para atividades essenciais
Expectativas	Encontrar informações claras e diretas, sem necessidade de buscar em várias páginas
	Resolver questões de documentos ou serviços com rapidez
Frustrações	Links quebrados e a falta de responsividade do site dificultam o uso
	Dificuldade para encontrar informações específicas sobre direitos trabalhistas
Objetivos	Regularizar sua situação tributária e acessar benefícios sociais

Ana Oliveira

Atributo	Detalhes
Idade	45 anos
Sexo	Feminino
Relacionamentos	Casada, mãe de um filho
Local de Trabalho	Auxiliar administrativo
Dispositivos Usados	Computador, com conexão estável
Afinidade com Tecnologia	Moderada, familiarizada com pacotes Office
Expectativas	Encontrar informações claras e atualizadas que confirmem que sua solicitação foi recebida e está em processamento
Frustrações	O sistema de acompanhamento é confuso, com menus pouco intuitivos e informações espalhadas
	Mesmo após localizar a área correta, o status da solicitação apresenta mensagens genéricas, sem detalhes específicos sobre o andamento do processo ou prazos estimados
Objetivos	Acompanhar a resposta de uma solicitação

João Vitor Freitas

Atributo	Detalhes
Nome	João Vitor Freitas
Idade	25 anos
Profissão	Estudante de advocacia
Relacionamentos	Solteiro
Local de Trabalho	Estudante
Dispositivos Usados	Smartphone e computador, com acesso à internet rápida
Afinidade com Tecnologia	Alta; habilidades avançadas em tecnologia e boa capacidade de leitura
Expectativas	- Compreender melhor os serviços oferecidos pela Defensoria Pública
Frustrações	- Dificuldade em acessar informações detalhadas sobre os serviços da Defensoria Pública
Objetivos	- Obter informações detalhadas sobre os serviços jurídicos e a atuação da Defensoria Pública
	- Obter informações sobre estágios disponíveis na área de direito

Personas Secundárias

Cecília Souza

Atributo	Detalhes
Idade	60 anos
Sexo	Feminino
Relacionamentos	Casada, mãe de quatro filhos
Local de Trabalho	Aposentada
Dispositivos Usados	Smartphone, com acesso à internet limitada
Afinidade com Tecnologia	Baixa; utiliza a tecnologia apenas para atividades essenciais
Expectativas	Encontrar informações simples e rápidas, sem complicação
	Acessar benefícios sociais e resolver questões relacionadas denuncia online
Frustrações	Sites com linguagem técnica ou difícil de entender
	Navegação complicada e informações pouco claras
Objetivos	Fazer uma denúncia online

Anti-Persona

Luiza Martins

Atributo	Detalhes
Nome	Luiza
Idade	16 anos
Profissão	Estudante de ensino médio
Relacionamentos	Não especificado
Local de Trabalho	Não possui trabalho
Dispositivos Usados	Smartphone (uso diário), computador para estudos
Afinidade com Tecnologia	Média; usa tecnologia frequentemente, mas tem dificuldade com recursos mais avançados
Expectativas	- Acesso fácil e rápido a redes sociais e conteúdos de entretenimento
	- Não tem interesse em aprender sobre questões mais complexas de tecnologia ou serviços
Frustrações	- Sites difíceis de navegar
	- Conteúdos que exigem muita leitura ou compreensão
Objetivos	- Ajudar alguém que precisa usar o site

Bibliografia

[1] Cooper, Alan, 1952 - About face 3: the essentials of interaction design

[2] This person does not exist. Available at: https://thispersondoesnotexist.com/ (Accessed: December 7, 2022).